12Июн

Статистика звонков АТС в клиентский отдел на основе сводных таблиц Excel

By , Июнь 12th, 2013 | Кейсы: примеры реализованных проектов | 0 Комментарии

Справка о клиенте

Торгово-производственная компания с несколькими направлениями бизнеса, каждое — под собственным брендом.  Всеми коммуникациями с клиентами занимается общий клиентский отдел из шести человек. 

Решение

Само по себе получение статистических данных не было проблемой, поскольку до этого мы уже внедрили у данного клиента телефонию на базе Asterisk. Эта система позволяет собирать исчерпывающую статистику по всем звонкам. Основная задача состояла в том, чтобы представить эту информацию в удобном для пользователей виде. Поначалу рассматривались варианты с разработкой веб-интерфейса, однако стоимость реализации и поддержки подобного проекта оказалась неоправданно высокой.

В итоге было найдено простое и изящное решение на основе сводных таблиц Excel. С помощью этого инструмента теперь предоставляется подробная информация по всем звонкам.

Несколько примеров:

Брэнд-Оператор

Статистика звонков за март 2012 года с разбивкой по направлениям бизнеса. В начале таблицы — информация по звонкам,связанным с брендом Заводы.  В верхней строчке — общее количество звонков (808). Эта цифра складывается изколичества звонков на добавочные номера – то есть номера конкретных сотрудников Клиентского отдела. Кроме того, учитывается голосовая почта и звонки без ответа (недозвон). Есть возможность проследить, сколько звонков совершалось с набором добавочного номера, а сколько обрабатывалось из очереди. Например, сотрудник с добавочным номером 101 принял в марте два звонка по выбранной тематике, причем его номер был набран напрямую, как добавочный. А сотруднику с номером 103 пришло 403 звонка из очереди.

Оператор-Брэнд

Статистика, сгруппированная по конкретным сотрудникам клиентского отдела. Здесь мы можем увидеть, что, к примеру,оператор сдобавочным номером 104 за март 2012 года принял 1080 звонков различной тематики. Из них 68 звонков касалось бренда Заводы, 88 – бренда Рестораны, и так далее. С общего офисного номера пришло134 звонка, из них 77 – с прямым набором добавочного. 57 звонков ушло на голосовую почту, так как в этот момент оператора не было на рабочем месте или он уже разговаривал с другим клиентом.

Звонки из очереди

А в этой таблице представлена информация, связанная с различными поведенческими схемами клиентов и операторов. Например:

  • 2 человека, звонившие по теме «Заводы», набрали добавочный номер
  • 1 раз набрали добавочный, но попали на голосовую почту
  • 812 звонков ушло в очередь, из них:
    • 8 звонившихпосле длительного ожидания повесили трубку;
    • 11 звонивших нажали клавишу для того, что бы отправить факс или прослушать контактную информацию;
    • 286 звонков были переведены на другой добавочный номер;
    • 486 звонков были обработанысотрудниками Клиентского отдела без перевода на другие добавочные номера;
    • 17 звонивших решили не ждать ответа;
    • 4 звонка завершились неопределённым образом – сорвался звонок, села батарейка на мобильном и т.п.