8Ноя

Итилиум. Начало работы.

By , Ноябрь 8th, 2012 | Итилиум | 5 Комментарии

Введение

Ядро ITIL это 10 процессов. В итилиумской «Методике внедрения №2. Для средних и малых предприятий» для существующих ИТ сервисов рекомендуется следующий порядок внедрения процессов:

  • Первая очередь: Управление Инцидентами и служба Service Desk
  • Совместное внедрение из-за большой зависимости: Управление Изменениями, Управление Конфигурациями, Управление Релизами, Управление Проблемами, Управление Доступностью, Управление Мощностью.
  • Внедрение в любое время, в силу малой зависимости от других процессов: Управление Уровнем Сервиса, Управление ИТ Финансами, Управление Непрерывностью ИТ Сервиса

На определенном уровне зрелости процессы Управления Инцидентами, Изменениями и Проблемами у нас работают на Redmine. А вот процесс Управления Конфигурациями находится в зачаточном состоянии и есть серьезная бизнес необходимость для повышения уровня зрелости этого процесса. Поэтому мы начали работу в Итилиуме именно с внедрения Управления Конфигурациями и учета лицензий на программное обеспечение.

Предостережение для айтишников

Везде и по многу раз сказано, что максимальная детализация CMDB не нужна! Судя по тому, что об этом так часто пишут, эта очень распространённая ошибка при внедрении процесса Управления Конфигурациями. Мы тоже не смогли пройти мимо. Как айтишники мы хотели максимально подробную и объемную CMDB. Очень много сил и времени потратили, даже собирались допиливать обработку по загрузке еверестовских отчетов в Итилиум. Но мы все таки остановились и задумались – почему же вся эта куча информации не грузится? Может это и не нужно?
Сели, перечитали «Методику внедрения №2. Для средних и малых предприятий». А там черным по белому так и написано:

Мы рекомендуем всегда начинать внедрение процесса Управления конфигурациями с ограниченного охвата, минимально возможного количества атрибутов ИТ инфраструктуры и уровня детализации.

И эта рекомендация несколько раз повторяется.
Посмотрели вебинар компании Клеверик Как спроектировать полезную CMDB

После этого мы остановились и решили сильно ограничить детализацию CMDB.

Начало работы в Итилиуме

Наша первая задача – это учет компьютеров и лицензий. Поэтому информацию мы будем вводить в Итилиум только необходимую для этой задачи. Кратко расскажем о том, что надо сделать для того, чтобы начать работу в Итилиуме.

Как мы уже отмечали, Итилиум работает на платформе 1С: Предприятие, поэтому основными действиями в системе будут заполнение Справочников и ввод Документов. Справочники предназначены для хранения информации о множестве однотипных объектов, а с Документами мы разберемся чуть позже. Для простоты будем считать, что информационная база у нас уже настроена и система подготовлена к работе, более подробная информация представлена в Документации к Итилиуму.

Первым делом, необходимо завести в системе информацию по нашей организации Netlly и ее сотрудникам. Для примера, будем считать, что у нас работает один сотрудник Винстон Вульф, который и является пользователем информационной базы.

В системе Итилиум под организацией может пониматься как независимая организация, оказывающая ИТ-услуги, так и ИТ-подразделение, являющееся частью бизнеса. В целом, система поддерживает обширный функционал по управлению персоналом (учет рабочего времени и загрузки сотрудников, поддержку компентенций и затрат рабочего времени и т.д.), но мы пока на этом функционале останавливаться не будем.
Для заведения организации в Итилиуме необходимо заполнить несколько справочников:

  • Физические лица – содержит информацию обо всех физических лицах: сотрудниках нашей организации и наших клиентов;
  • Организации – содержит информацию по нашей организации;
  • Сотрудники – содержит информацию наших сотрудниках, связан со справочником «физические лица».
    1. Последовательность действий по заведению нашей организации Netlly будет такой:
      1. Создаем группу физлиц Netlly
      2. В этой группе создаем физлицо Винстон Вульф
      3. Создаем группу Netlly пользователей информационной базы
      4. Создаем пользователя инфобазы Винстон Вульф, ссылающегося на физлицо Винстон Вульф
      5. Заводим организацию Netlly
      6. Создаем группу сотрудников Netlly
      7. В этой группе создаем сотрудника Винстон Вульф, ссылающегося на физлицо Винстон Вульф


Далее необходимо внести в Итилиум информацию по Клиентам.

При оказании услуг важно понимать кому (в том числе, каким пользователям внутри организации) и какие услуги мы оказываем, в каком объеме и с каким уровнем. Эта информация будет потом использована всеми ИТ-процессами, поэтому важно чтобы она была максимально актуальна.

В соответствии с ITIL принято различать Заказчика и Пользователя. Если первый – это обычно руководство Клиента, которое заказывает и оплачивает услуги, то пользователи – это сотрудники, которые непосредственно пользуются услугами, для решения бизнес-задач. Информация о них хранится в справочнике «Пользователи».

За каждым из сотрудников обычно закрепляется набор технических и программных средств, необходимых ему для повседневной работы. В терминах Итилиума такой набор называется «Рабочее место» и обеспечивает связь между Пользователями услуг и собственно объектами обслуживания: компьютерами, ноутбуками, сетевыми устройствами, серверами, системами хранения и т.д.. которые в Итилиуме называются Конфигурационными единицами (КЕ). Набор КЕ как раз и представляет собой Конфигурационную базу данных (CMDB) – одно из основных понятий ITIL.

    1. Последовательность действий по заведению Клиента Pulp Fiction
      1. Заводим Клиента Pulp Fiction
      2. Создаем группу физлиц Pulp Fiction
      3. В этой группе заводим пользователя Миа Уоллес
      4. Заводим группу Pulp Fiction пользователей (потребителей услуг)
      5. В этой группе заводим пользователя (потребителя услуг) Миа Уоллес, ссылающегося на физлицо Миа Уоллес
      6. Создаем Конфигурационную единицу (КЕ) – компьютер Уоллес
      7. Создаем Рабочее место (РМ) Уоллес и привязываем к нему КЕ Уоллес
      8. Привязываем РМ Уоллес к пользователю Миа Уоллес
      9. Аналогично, повторив шаги e-h, заводим Винсента Вегу и Бутча Куллиджа


И в качестве завершения необходимо отразить в системе информацию по Соглашению об уровне услуг. В этом соглашении фиксируется перечень и параметры оказываемых нами услуг, такие как: время оказания услуг, время оказания поддержки, сроки реакции и решения пользовательских обращений.

    1. Последовательность действия по заведению Завести Соглашения об уровне услуг между Netlly и Pulp Fiction будет следующей:
      1. Заводим Время предоставление и поддержки услуг
      2. Заводим Уровень услуг
      3. Заводим Услугу – заполняем правильно вкладки Общее и Состав услуги
      4. Заводим Соглашение об уровне услуг – правильно заполняем вкладки Общая информация и Оказываемые услуги. На последней обязательно нужно занести все КЕ(конфигурационные единицы)

Детали смотрите в презентации. Платформа 1С:Предприятие 8.2 (8.2.16.368), конфигурация Итилиум, редакция 4.3 (4.3.0.6) beta. Если будут вопросы, обращайтесь – обязательно отвечу.

5 comments so far

  • Юлия Says: Декабрь 4, 2012 at 12:00 пп

    спасибо. Достаточно познавательно, ждём продолжения. Особенно интересно посмотреть настройку сценариев для запуска системы заявок, а не просто учёт техники

    Ответить
    • Вадим Манджиев Says: Декабрь 5, 2012 at 3:15 дп

      Добрый день, Юлия

      Спасибо за положительный отзыв! На данный момент мы формализуем процессы поддержания в актуальном состоянии учета лицензий и техники. Далее как раз и планируем заняться переносом в Итилиум процесса управления инцидентами и службы Service Desk. А Вы, что для этого используете?

      Ответить
  • Анна Says: Январь 15, 2014 at 2:47 пп

    добрый день. интересует вопрос и методика учета затрат на КЕ (ремонт, обслуживание, модернизация и т.д.), в общем, как и где можно увидеть сумму этих затрат. Также интересует какими документами можно осуществить быстрое перемещение КЕ с одного рабочего места на другое, не задваивая его. ЗЫ: работу с Итиллиум только начинаем, а справочной и методической информации очень мало, а вопросов много…

    Ответить
    • Юрий Бельтриков Says: Январь 30, 2014 at 1:34 пп

      Да, Анна, Вы правы. В самом начале нам тоже пришлось попробовать много разных вариантов.
      Самый полезный источник информации — это форум поддержки Итилиума. Без него использовать систему фактически невозможно. Мы много спрашивали коллег и разработчиков, надо отметить, что форум достаточно живой.

      Вопрос по удобному перемещению КЕ возникал и у нас, но, насколько я понимаю, такого способа сейчас нет. Мы делаем это фактически вручную, редактируя связи.
      Учетом затрат на КЕ мы не озадачивались, похожий функционал есть при ведении бухгалтерского учета, но так как мы используем упрощенный учет, с ним ни разу не сталкивались.

      Ответить
  • Роман Says: Март 26, 2015 at 11:00 пп

    Добрый день!

    Как у Вас прошло внедрение процесса управления инцидентами? Мы сейчас выбираем систему сервис-деск. И возник вопрос — могут ли внешние клиенты подавать заявки в Итилиум? Есть ли подобие личного кабинета для клиента, где бы он мог видеть историю по своим заявкам?

    Ответить

Leave a comment

Make sure you enter the * required information where indicated. Comments are moderated – and rel="nofollow" is in use. Please no link dropping, no keywords or domains as names; do not spam, and do not advertise!

Add your Comment