30Июл

Как мы добились ответа на телефонный звонок за 15 секунд.

By , Июль 30th, 2014 | Новости | 2 Комментарии

15

За последнее время мы много сделали для того, чтобы работать лучше: качественнее и боле предсказуемо для наших клиентов. Наверняка, еще предстоит много сделать для этого: это как ремонт, который невозможно закончить. Но в этой статье я расскажу о том, как нам удалось добиться ответа на телефонный звонок за 15 секунд. Конечно, это не означает, что все 100% звонков мы ответим за такое время: очень разные бывают ситуации, но статистика за прошлый месяц показывает, что за 15 секунд было отвечено 95% звонков, полученных в рабочее время.

Почему нам это важно.

Мы предоставляем услуги ИТ-аутсорсинга, и телефонные звонки – это важный канал связи с нашими клиентами. Мы принимаем заявки и по электронной почте, но довольно большому количеству пользователей удобнее обращаться к нам по телефону. Это могут быть срочные задачи, которые нужно начинать сразу же по звонку, или человеку просто удобнее позвонить и по телефону рассказать о своей проблеме.

Кстати, для обращений по электронной почте у нас есть отдельный норматив, выполнение которого мы контролируем: такое обращение должно быть «взято в работу» за 15 минут. Это означает, что наш сотрудник должен в течение 15 минут с момента получения письма прочитать его и выдать наряд на работу ответственному коллеге.

Как было.

Работа с входящими обращениями у нас организована в три линии. Ничего хитрого:

  • Первая линия принимает, регистрирует обращения и выдает наряды. Они же могут помочь с большинством типовых проблем.
  • Во второй линии у каждого сотрудника есть специализация: электронная почта, резервное копирование, сервера Windows, телефония, сервера Unix или сетевое оборудование.
  • Третья линия выезжает непосредственно к клиентам для решения вопросов, которые невозможно решить удаленно.

В целом, это довольно стандартная модель работы: простая и логичная.

С точки зрения телефонной системы у нас было две очереди для обработки вызовов:
queue1

  • Первая – в ней находятся сотрудники первой линии поддержки. Входящий звонок попадает в эту очередь и в течение 15 секунд ищется сотрудник, который может его обработать.
  • Вторая – если звонок не обработан в первой линии, он попадает во вторую очередь. Вызов из которой может придти любому сотруднику, находящемуся «онлайн».

Есть и дальнейшая логика обработки вызова, но до нее очередь доходит редко, пересказывать ее не буду.

В такой логике среднее время ожидания на линии было около 30 секунд. Не то, чтобы трудно дозвониться, но, когда звонишь с сотового, лучше, чтобы ответили побыстрее, да и вообще кто любит ждать ответа на телефоне.

Поэтому мы решили, что нужно постараться отвечать тем, кто нам звонит, как можно быстрее.

Почему 15 секунд.

Первый вопрос, который возник перед нами, «А насколько быстро нужно отвечать на звонки?». Или «Какое время люди готовы ждать пока им ответят»?
Однозначного ответа мы не нашли. На эту тему проводятся исследования, но само время ожидания очень сильно зависит того, кто и куда звонит, и что ему нужно.

Поэтому стали ориентироваться на опыт других компаний. Например, в DHL есть стандарт – звонок должен быть принят в течение 10 секунд после поступления. В Zappos – это 20 секунд.

Мы решили остановиться на 15 секундах: это среднее время и примерно соответствует трем гудкам в телефонной трубке, что, в общем, неплохо.

Как стало.

Первым делом мы убрали телефонное приветствие. У нас это был достаточно стандартный текст: «Вы позвонили в компанию Netlly. Наберите добавочный или дождитесь ответа оператора». Добавочный звонящие набирали крайне редко: это мы тоже посмотрели. В большинстве случаев это были наши же сотрудники. А большинству пользователей не очень важно, кто ему ответит, если проблема будет решена. Теперь, наши сотрудники при получении входящего вызова называют компанию и представляются: «Компания Netlly, (имя), здравствуйте!».

Это сэкономило нам около 7 секунд и какое-то количество вызовов стало укладываться в 15 секунд, но результат нас пока не устраивал.

Следующим шагом мы немного поменяли порядок обработки телефонного вызова в очередях. Раньше вызов попадал в первую очередь и «болтался» в ней 15 секунд даже если не было ни одного доступного оператора для обработки.

Теперь мы отказались от использования двух очередей, а добавили приоритеты для первой очереди.
Порядок приведен на картинки ниже. На практике дело редко доходит до приоритета 3 в очереди.
queue2

Как мы контролируем показатель.

Время ответа на телефонный звонок это не тот показатель, который можно просто забыть и не контролировать. Для того, чтобы он не проседал мы:

  • На ежедневных совещаниях мы ежедневно озвучиваем процент за предыдущий день.
  • Еженедельно обсуждаем на недельных совещаниях.

За последние несколько недель показатель выглядит вот так:
Звонки: общее количество и отвеченные вовремя.
calls

И в процентах:
percent

P.S. Кстати, ритм проведения ежедневных и еженедельных совещаний, а также их формат мы адаптировали из книги Верна Харниша «Правила прибыльных стартапов». В будущем, обязательно расскажем о том, как методика из этой книги используется у нас в работе.

2 comments so far

  • Sergey Says: Январь 7, 2015 at 2:00 пп

    Добрый день! Немного offtop, но что вы используете для просмотра статистики Asterisk? Был бы премного благодарен :)

    Ответить
  • Юрий Бельтриков Says: Январь 8, 2015 at 11:50 дп

    Мы используем стандартный файл отчетов в Asterisk — Master.csv, открываем в Excel и с помощью сводных таблиц работаем со статистикой.

    Но у нас работает простой bash-скрипт, который парсит Master.csv выбирая события за текущую дату и присылает на почту получившийся отчёт в полу готовом виде. Достаточно открыть отчет в Excel и подбить итоги.

    Ответить

Leave a comment

Make sure you enter the * required information where indicated. Comments are moderated – and rel="nofollow" is in use. Please no link dropping, no keywords or domains as names; do not spam, and do not advertise!

Add your Comment