27Авг

Как мы выбирали систему Service Desk и почему выбрали Итилиум

By , Август 27th, 2012 | Итилиум | 2 комментария

Для организации производства есть ERP софт.
Для управления взаимоотношениями с клиентами есть CRM софт.
Для автоматизации бухгалтерского учета есть 1С, Парус и т.д.
Для управления оказанием IT услуг тоже есть разные методики и соответственно софт, эти методики реализующий.

В качестве методики мы стараемся придерживаться рекомендаций описанных в библиотеке ITIL. В качестве софта мы выбрали Итилиум.

Что было

Более трех лет мы работаем в Redmine. Очень хорошая система управления проектами! Быстро работает, лаконичный удобный интерфейс, открытый код, много плагинов, очень быстро развивается. Но это система управления проектами, а нам нужна система управления IT услугами (не совсем корректно, но часто такие системы называются Service Desk).

Чего нам не хватало в Redmine

Redmine нам очень нравится, но многих функций систем Service Desk в Redmine по определению нет. Среди всего прочего нам особенно не хватало следующих функций:

  • Учет работ по конкретному пользователю/компьютеру/сервер. Конечно, мы широко используем встроенный вики движок, но с его помощью эту задачу не решить.
  • Полноценный учет лицензий — сколько куплено, срок и тип лицензионного соглашения, на какое юр. лицо куплено, на какие компьютеры установлено и так далее.

Наши критерии выбора системы Service Desk

  • Цена. Мы небольшая компания и конечно этот фактор очень важен для нас.
  • Настольное приложение. Системы с веб-интерфейсом на данный момент уступают по удобству работы пользователя с интерфейсом. Например, в веб-интерфейсе плохи дела с сочетаниями клавиш и функциональными клавишами.
  • Популярность. Популярность означает возможность опираться на существующий опыт работы программы в других компаниях.

Что мы смотрели

  • OTRS ITSM. Веб-интерфейс, бесплатный продукт, открытый код, написан на Perl. Скачал, установил, у меня эта система заработала очень медленно. Кроме скорости эта система показалась мне сыроватой. Еще большой минус, что в России эта система не очень популярна и соответственно проблемы придется решать самому. Опять же если нужно будет что-то допилить или поправить, то у меня нет знакомых Perl-программистов.
  • Manage Engine ServiceDesk Plus. На мой взгляд, достаточно популярная система в России. Я знаю пару IT-аутсорсинговых компаний, которые используют именно эту систему. Плюсы: серьезный популярный программный продукт, активно развивается, документирован хорошо. Основной минус — дорого. Самые вкусные функции вынесены в самую дорогую версию. Стоимость рассчитывается из количества сотрудников поддержки. «Спорный» минус — веб-интерфейс.
  • Naumen Service Desk. Это похоже лучшее решение, когда у вас большая компания и вы готовы серьезно вкладываться в управление IT услугами. Компания Naumen сможет оказать серьезную консультационную поддержку, проработают процессы, метрики и поможет все это внедрить. Но все блага для больших компаний, достаточно взглянуть на список клиентов – сплошь банки, телекомы и федеральные торговые сети.

В итоге мы остановились на Итилиуме. Вот почему:

  • Цена – 60000 рублей. Еще нужно учесть стоимость лицензий 1С:Предприятие 8.2.
  • Количество сотрудников никак не ограничивается.
  • Популярность. Я знаю генерального директора компании со штатом 1000 человек, IT отдел в которой использует Итилиум. Когда проходил обучение в «Специалисте» по курсу «Основы ITIL. IT Service Management по стандартам V.3.1», у нас в группе было 10 человек. У большинства из них на работе стоял вопрос о внедрении системы Service Desk. Только у пары человек на работе с этим все было хорошо. Один из них работал в большой федеральной компании с офисами по всей России и они использовали Итилиум. Более того, преподаватель курса в своей компании тоже использовал Итилиум.
  • Итилиум разработан на платформе 1с. Программистов 1С очень много, у меня двое знакомых однокурсников создали свои 1С компании, еще трое работают на вольных хлебах. Например, недавно понадобилось отчет немного поправить, знакомый 1с-программист сделал за 1 час.
  • Активный форум. Честно говоря, форум у них кривоватый. Но зато очень активный, обсуждаются и решаются проблемы, сотрудники компании оперативно дают ответы. Недавно форум переехал на другой движок, уверен, что станет лучше. В течение года после покупки доступ к форуму бесплатный. Далее за доступ к обновлениям, форуму и поддержке нужно платить 14000 рублей в год.

Здесь можно глянуть презентацию по 4.2 beta. На данный момент 4.2 стабильная ветка, 4.3 в бете.