4Фев

Как мы проектировали Каталог услуг

By , Февраль 4th, 2013 | Итилиум | 0 Комментарии

В предыдущих статьях мы рассказали о том, как мы начали работу в Итилиуме и организовали учет лицензий на программное обеспечение на примере нашей организации Netlly и виртуального клиента.
Для тех, кто решает те же задачи мы выложили для скачивания используемые нами отчеты для Итилиум. Если Вы пропустили, то вот ссылка: Учет лицензий в Итилиуме

В этой же публикации речь пойдет о том, как мы проектировали свой Каталог услуг — еще один важный элемент ITIL, проходящий через все процессы оказания ИТ-услуг. Поэтому логично будет остановиться на нем именно сейчас.

Наши размышления

Во всех методиках и в «Овладевая ITIL» Роба Ингланда (Наша рецензия) пишут, что разработка Каталога услуг – это один из первых шагов при внедрении ITIL.
В официальном переводе словаря ITIL приведено определение каталога услуг:

База данных или структурированный документ, содержащий информацию обо всех ИТ-услугах, находящихся в промышленной эксплуатации, включая ИТ-услуги, доступные для развёртывания.
Каталог услуг – часть Портфеля услуг, он содержит информацию о двух типах ИТ-услуг: услугах, ориентированных на заказчика, и поддерживающих услугах, необходимых поставщику ИТ-услуг для предоставления услуг, ориентированных на заказчика.

То есть, каталог услуг содержит описание всех услуг, которые планируем оказывать клиентам, оказываем сейчас или оказывали в прошлом.
Нам показалось все достаточно просто, и чтобы не усложнять мы придумали очень простой каталог услуг. Вот такой:

Каталог услуг айти-аутсорсинга Netlly (версия 1.0)

  1. Клиенты.
    1. Обслуживание компьютеров.
  2. Сервера
    1. Обслуживание серверов.

На наш взгляд, все получилось очень красиво, стройно и масштабируемо, как раз как мы и хотели. Практически любое требование клиента можно уложить в этом компактном каталоге услуг.

Но по мере погружения в тему, чтения статей и просмотра вебинаров стало понятно, что:

  • Каталог услуг должен формулироваться в терминах заказчиков
  • Определение услуг по возможности не должно допускать двойного толкования

Если Вы сейчас задаетесь теми же вопросами, то рекомендуем почитать статью: Как приручить дракона и посмотреть вебинар Формирование каталога услуг. Статья и вебинар отчасти друг друга повторяют, но, на наш взгляд, это тот случай, когда лучше еще раз повторить.

В процессе обсуждения мы несколько раз меняли названия и состав услуг и остановились на таком варианте. Вторая версия каталога уже вышла чуть более развернутой:

Каталог услуг айти-аутсорсинга Netlly (версия 2.0)

  1. Базовые услуги
    1. Обслуживание рабочих мест
    2. Предоставление электронной почты
    3. Предоставление телефонной связи
    4. Обеспечение удаленной работы
    5. Резервное копирование ПК и серверов
  2. Специализированные услуги
    1. Обеспечение работы корпоративных систем (1С, банк-клиент, подача отчетности)
  3. Разовые услуги
    1. Обслуживание личных компьютеров
    2. Прочие разовые услуги

Нам удалось сохранить достаточно компактный вид Каталога услуг и удержаться от усложнения.

Наверняка, в будущем (и возможно, достаточно близком) выяснится, что мы что-то не учли, а какие-то записи оказались лишними, поэтому мы планируем время от времени пересматривать наш Каталог услуг. Пока же этот вариант нас устраивает и кажется актуальным и отражающим наше взаимодействие с клиентами.

Скорее всего, у Вас каталог услуг получился другим – выкладывайте: очень интересно обсудить разные версии и, если не придти к одному виду, то улучшить свои варианты.

Дальше, мы приступили к отражению нашего Каталога услуг в Итилиуме.

Отражение Каталога услуг в Итилиуме

В системе при заведении Каталога услуг можно детализировать предоставляемые сервисы в составе услуг. То есть, мы описываем, из чего состоят наши услуги, время предоставления и поддержки услуги и указываем тип входящего обращения по каждой составляющей (это будет использоваться в Управлении обращениями).

Например, в нашем случае услуга Обслуживания рабочих мест может состоять из:

  • Устранения неполадок. Тип обращения: инцидент.
  • Обновления ПО и драйверов. Тип обращения: запрос на обслуживание.

В реализации каталога услуг в Итилиуме есть небольшой минус: нет возможности указать связь входящих и исходящих услуг. Правда, мы практически не используем внешних подрядчиков для оказания услуг нашим клиентам, так что этот минус для нас оказался некритичен.

Чтобы было понятнее, поясним этот минус на примере. Представим, что мы оказываем клиенту услугу по поддержке какой-то специфической корпоративной информационной системы. В этом случае, мы можем отвечать за общее поддержание работы сервера, заведение новых пользователей и подобные процедуры, для более сложных задач может возникать необходимость привлечения разработчика корпоративной системы. То есть, в этом случае исходящий сервис по поддержке состоит из наших работ и из работ внешнего подрядчика. В Итилиуме нет возможности отобразить такую связь на уровне Управления Каталогом услуг. Для обхода, разработчики предлагают учитывать внешних подрядчиков на уровне Управления Обращениями, что тоже является рабочим вариантом.

Последним шагом на основе введенного каталога услуг отражаем в Итилиуме Соглашения об уровне услуг с клиентами. Соглашение об уровне услуг описывает, какие именно услуги мы оказываем конкретному клиенту и на каких конфигурационных единицах. Об этом мы писали ранее:

Последовательность действию по заведению Каталога услуг будет такой:

  1. Заводим группы услуг и сами услуги. Указываем состояние и описание.
  2. Описываем составы услуг и уровень сервиса по ним.
  3. На основании введенного Каталога услуг формируем Соглашения об уровне сервиса с клиентами.

Традиционно, детали смотрите в презентации (на этот раз она довольно короткая), и, если есть вопросы – спрашивайте – обязательно ответим.

Leave a comment

Make sure you enter the * required information where indicated. Comments are moderated – and rel="nofollow" is in use. Please no link dropping, no keywords or domains as names; do not spam, and do not advertise!

Add your Comment

Нажимая кнопку "Submit Comment", вы принимаете соглашение и политику о данных пользователей.