14Авг

Как мы организовали сбор обратной связи от сотрудников

By , Август 14th, 2014 | Новости | 0 Комментарии

С недавнего времени мы запустили процесс приема пожеланий по улучшению качества и условий работы. Что мешает, а так же замедляет нашу работу изо дня в день — это повторяющиеся проблемы и трудности. Как много времени мы тратим на них? Согласно книге Верна Харниша «Правила прибыльных Стартапов» хотите верьте, хотите нет это до 40% времени сотрудников. А это прямые убытки компании. Суть процесса — найти и устранить «неисправность» или внедрить что-то полезное. Сюда может входить не только какой-то баг или неисправность на сервере, пожелания от клиентов, а даже простое пожелание для организации досуга сотрудников.

Как организован сбор пожеланий.

Сбор пожеланий организован очень просто. Все сотрудники присылают свои идеи по электронной почте одному из коллег. Никаких формализованных форм или структуры. Только сама суть пожеланий. Конечно, иногда приходится попросить отправившего пояснить, что он имеет в виду, зато сам сотрудник не тратит много времени на подробное объяснение. Пришла идея — написал на почту. Не все сразу активно включились в этот процесс и стали отправлять свои пожелания. Но мы настойчиво напоминали коллегам, что надо все свои идеи присылать на почту. И это сработало.

Примеры пожеланий.

Вот пара примеров предложенного:

«Как насчет идеи с дозвоном в астериск​ в промежутке с 9:55 до 10:​00 и последующим перезвоном астериска звонящему (разумеется только нашим мобильным). Это на случай если при ответе на звонок астериска, что-то пошло не так. Принимается идея?»

Отличная идея, на ежедневное утреннее совещание сотрудников компании приглашает утренний обзвон Астериска на мобильные в конференц-рум. Бывает что кто-то не смог принять звонок, находясь вне зоны доступа, в этом случае, для экономии, он может пустить дозвон на городской номер фирмы, телефонная система узнает номер «своих» и перезванивает повторно, присоединяя неприсоединенных.   Или вот еще один пример:

«Убрать приветствие с телефонии)».

Казалось бы, зачем? А вот именно таким образом удалось достичь одного из ключевых показателей — ответа на звонок за 15 секунд. Что было раньше — у клиента есть вопрос, который срочно нужно решить, он звонит, перед тем как звонок доходит до первой линии, клиент слушает долгое приветствие. Иногда, конечно, бывало, что все операторы заняты, разговаривая с другими пользователями, и все это время (15 секунд) звонок болтается на первой линии, по истечении которых, уходит на 2ю линию. Все это время клиент висит на проводе и ждет ответа. Что сейчас — звонит клиент, оператор первой линии снимает трубку и помогает, если все операторы заняты, звонок сразу идет во 2ю линию. Более подробно можно ознакомиться, прочитав статью: http://netlly.ru/kak-myi-dobilis-otveta-na-telefonnyiy-zvonok-za-15-sekund/

Что делаем с собранными пожеланиями.

Все идеи задокументированы на сайте компании в SharePoint, где каждый сотрудник может ознакомиться со статусом выполнения поданных заявок, а так же увидеть перед отправкой заявки не отправляется ли «повторка».  Составлено в виде простой таблички с основными графами — номер, дата, инициатор, идея, статус.

Раз в неделю на совещании рассматриваются собранные за неделю заявки и назначаются ответственные на выполнение.

Как поддерживать интерес у сотрудников.

Сам процесс сбора не должен стать рутинной задачей, он должен приносить веселье. Также хотелось бы отметить, что очень важно информировать сотрудников компании о ходе выполнения заявок, в основном по электронной почте. Иначе, не видя результатов работы, желание отправлять «в пустоту» пропадает. Как и было поначалу. Но постоянная информационная рассылка помогла этого избежать. Мотивирующим фактором для подачи заявок является розыгрыш лотереи с призом, по итогам собранных идей. Как это реализовано: присланные идеи собираются за неделю, предположим что Васе за неделю пришли в голову 2 идейки, а Пете 6, то в наш «барабан» попадут 2 бумажки с именем Вася и 6 с именем  Петя. Чем больше поданных идей — больше шанс на выигрыш. Крутим барабан, достаем рандомно бумажку — чье имя на бумажке — тот победил. В качестве приза выбор пока пал на подарочные сертификаты интернет магазинов Юлмарт и Ситилинк.

Leave a comment

Make sure you enter the * required information where indicated. Comments are moderated – and rel="nofollow" is in use. Please no link dropping, no keywords or domains as names; do not spam, and do not advertise!

Add your Comment