Кейсы: примеры реализованных проектов

  • Кейсы4_03

    Статистика звонков АТС в клиентский отдел на основе сводных таблиц Excel

    Предоставление удобной и наглядной статистики по всем звонкам,
    с анализом по брендам и по каждому оператору клиентского отдела.

    Развернуть подробности

    Справка о клиенте

    Торгово-производственная компания с несколькими направлениями бизнеса, каждое — под собственным брендом.  Всеми коммуникациями с клиентами занимается общий клиентский отдел из шести человек. 

    Решение

    Само по себе получение статистических данных не было проблемой, поскольку до этого мы уже внедрили у данного клиента телефонию на базе Asterisk. Эта система позволяет собирать исчерпывающую статистику по всем звонкам. Основная задача состояла в том, чтобы представить эту информацию в удобном для пользователей виде. Поначалу рассматривались варианты с разработкой веб-интерфейса, однако стоимость реализации и поддержки подобного проекта оказалась неоправданно высокой.

    В итоге было найдено простое и изящное решение на основе сводных таблиц Excel. С помощью этого инструмента теперь предоставляется подробная информация по всем звонкам.

    Несколько примеров:

    Брэнд-Оператор

    Статистика звонков за март 2012 года с разбивкой по направлениям бизнеса. В начале таблицы — информация по звонкам,связанным с брендом Заводы.  В верхней строчке — общее количество звонков (808). Эта цифра складывается изколичества звонков на добавочные номера – то есть номера конкретных сотрудников Клиентского отдела. Кроме того, учитывается голосовая почта и звонки без ответа (недозвон). Есть возможность проследить, сколько звонков совершалось с набором добавочного номера, а сколько обрабатывалось из очереди. Например, сотрудник с добавочным номером 101 принял в марте два звонка по выбранной тематике, причем его номер был набран напрямую, как добавочный. А сотруднику с номером 103 пришло 403 звонка из очереди.

    Оператор-Брэнд

    Статистика, сгруппированная по конкретным сотрудникам клиентского отдела. Здесь мы можем увидеть, что, к примеру,оператор сдобавочным номером 104 за март 2012 года принял 1080 звонков различной тематики. Из них 68 звонков касалось бренда Заводы, 88 – бренда Рестораны, и так далее. С общего офисного номера пришло134 звонка, из них 77 – с прямым набором добавочного. 57 звонков ушло на голосовую почту, так как в этот момент оператора не было на рабочем месте или он уже разговаривал с другим клиентом.

    Звонки из очереди

    А в этой таблице представлена информация, связанная с различными поведенческими схемами клиентов и операторов. Например:

    • 2 человека, звонившие по теме «Заводы», набрали добавочный номер
    • 1 раз набрали добавочный, но попали на голосовую почту
    • 812 звонков ушло в очередь, из них:
      • 8 звонившихпосле длительного ожидания повесили трубку;
      • 11 звонивших нажали клавишу для того, что бы отправить факс или прослушать контактную информацию;
      • 286 звонков были переведены на другой добавочный номер;
      • 486 звонков были обработанысотрудниками Клиентского отдела без перевода на другие добавочные номера;
      • 17 звонивших решили не ждать ответа;
      • 4 звонка завершились неопределённым образом – сорвался звонок, села батарейка на мобильном и т.п.
  • Кейсы4_06

    Настройка IP-телефонии и локальной сети при переезде клиента в новый офис

    В кратчайшие сроки (за выходные) обеспечить полную работоспособность всей офисной техники в новом помещении, развернуть систему IP-телефонии на базе Asterisk. С понедельника офис должен был начать работу в штатном режиме

    Развернуть подробности

    Справка о клиенте

    Офис клиента (порядка 50 сотрудников) – в полном составе переезжал в новое помещение, в котором предварительно производился масштабный ремонт. Перед переездом в новом офисе нам нужно было развернуть систему IP-телефонии на базе Asterisk. Однако ремонтные работы затянулись, поэтому нам пришлось реализовать этот проект в очень сжатые сроки.

    Решение

    Сервер, телефоны, сетевое оборудование дляIP-телефонии было нами закуплено, настроено и протестировано заранее. Однако возможность окончательно установить всё у наших специалистов появилась только за день до переезда – в пятницу. Вместе с грузчиками мы собирали и упаковывали компьютеры и прочую офисную технику, перевозили их в новое помещение. А на выходных вышла на работу бригада из трех наших сотрудников, которые за эти два дня:

    • расставили компьютеры и оргтехнику по кабинетам в соответствии с планировкой, предоставленной заказчиком, подключили всю технику к сети;
    • оборудовали серверную, сервера установили в стойки и тоже подключили к сети;
    • развернули систему IP-телефонии;
    • протестировали всё установленное оборудование.

    Плюс понедельник был выделен для консультаций сотрудников офиса по поводу новой телефонии, а также для решения мелких технических вопросов, которых, конечно, было множество – начиная от многочисленных перемещений техники внутри офиса и заканчивая поправлением отошедших кабелей. Но со всеми проблемами удалось справиться достаточно быстро, и ко второй половине дня офис работал уже в нормальном режиме.

    Конечно, в связи с суматохой иногда приходилось чем-то жертвовать, чтобы сэкономить время. Например, стойка в серверной поначалу  имела довольно устрашающий вид. Впрочем, со временем и здесь мы навели полный порядок.

    server-room

  • Кейсы4_08

    Техническое сопровождение на выездном семинаре

    Обеспечить бесперебойную работу ноутбуков руководства и IT-обеспечение выступлений докладчиков (микрофоны, звуковое сопровождение, трансляция презентаций и видеоряда на несколько проекторов и т.п.).

    Развернуть подробности

    Справка о клиенте

    Торговая компания с головным офисом в Москве(40 человек) и большим штатом продавцов-консультантов в регионах (около 400 человек). Ежегодно проводится общее собрание коллектива – торжественное, статусное мероприятие на базе какого-нибудь загородного комплекса или большой гостиницы, в разных городах страны. Мероприятие обычно длится три дня, в программу входят выступления первых лиц, демонстрация новинок, планы на год, неофициальная часть и так далее. 

    Решение

    В целом работа не столько сложная, сколько очень ответственная. Всё должно проходить идеально, и права на ошибку у нашего сотрудника попросту нет – ведь вся работа «на виду», и любая оплошность тут же будет замечена. Поэтому на подобные мероприятия выезжают наши самые опытные и надежные сотрудники. Например, в этом году это был Александр. Саша давно у нас работает, увлекается всевозможными гаджетами и вообще, очень позитивный и жизнерадостный человек. Мы знали – он не подведет. И после мероприятия получили вот такое эмоциональное благодарственное письмо:

    Вадик, привет!

    С Новым годом! :-)

    Хочу сказать спасибо. За Сашу.

    Презентация на семинаре. Идеально! Все подготовил, переписал, проверил (даже грамматику поправил, где увидел :-) ), прогнал не один раз, фильмы поправил, все пожелания исполнил.

    Надеюсь, Алексей тоже был доволен. Я очень!

    Как-то так получилось, что совсем не надо было контролировать или напоминать. Предусмотрел все сам. Предлагал то, что удобнее.

    Уже не говорю о том, что помогал нашим девушкам-организаторам, если что-то требовалось. Сам знаешь, у нас сплошной «слабый пол», Алексей и Коля. Маловато будет :-) .

    Здорово. Мне очень понравилось.

    От меня лично спасибо Саше. Спасибо тебе как начальнику.

    Маша

    От Марины:

    А еще был: грузчиком, фотографом, водителем, сисадмином :-) …. Короче, мы теперь без него никуда не поедем…… :-)

    Марина

  • Кейсы4_10

    Оптимизация отправки счетов по факсу

    Оптимизировать процесс отправки факса клиентам, значительно сократив затраты времени и бумаги.

    Развернуть подробности

    Справка о компании

    Торговая компания, основные клиенты которой – представители малого бизнеса в регионах. Зачастую единственный способ связи с клиентом – это телефон и факс. В связи с этим сотрудники компании часто высылают по факсу различную информацию – прайсы, коммерческие предложения, подробные описания продуктов и тому подобное.

    Решение

    При традиционной схеме отправки факса с помощью факсимильного аппарата сотрудники тратили неоправданно много времени. Сотруднику нужно сначала распечатать нужную версию документа на принтере, затем отнести её секретарю, а спустя некоторое время уточнять у секретаря или у клиента, был ли передан факс.

    Это довольно распространенная проблема, и для неё уже придуман ряд решений, в том числе на базе бесплатного ПО. Большинство из них сводится к тому, что автоматизируется процесс отправки факса с факсимильного аппарата – с помощью автодозвона, воспроизведения записанной фразы с просьбой принять факс и запуска отправки документа. Это удобнее, чем отправлять документы вручную, но не намного.

    На базе системы IP-телефонии Asterisk мы реализовали свое решение, и вот как теперь выглядит процесс отправки факса:

    1. Сотрудник сохраняет необходимый документ в формате pdf. Сделать это можно, например, через виртуальный pdf-принтер – он позволяет получать pdf-документы практически из любой программы
    2. Помещает получившийся pdf-файл в специальную папку.
    3. Во время звонка клиенту, если нужно отправить факс, предупреждает собеседника и нажимает *1 на своем телефоне.
    4. Asterisk автоматически «подхватывает» ранее сохраненный pdf-файл и отправляет его как факс.
    5. Сотруднику приходит уведомление о статусе доставки документа

    Выгоды очевидны:

    • Экономия бумаги и ресурсов принтера – не нужно распечатывать документы для их отправки по факсу;
    • Значительная экономия времени:
      • Не нужно забирать документ с принтера;
      • Не нужно ходить к секретарю;
      • Не требуется уточнений по поводу отправки документа – результат виден сотруднику сразу;
      • Вероятность, что факс будет принят, возрастает, так как отправка происходит непосредственно в ходе разговора менеджера с клиентом. В связи с этим отпадает надобность в повторной отправке факса.